文旅深壹度|旅游需求集中释放，上半年景区游客投诉量增长显著

本文章主要介绍关于文旅深壹度|旅游需求集中释放，上半年景区游客投诉量增长显著的话题，和一些疫情对游客的心理影响相关题，希望能帮助到各位。

乔贤佳编辑

“现在，游客对景区的诉求和投诉明显增多，有异议就投诉。”近日，山东省某知名5A级景区负责人在接受小编采访时提到，上半年游客投诉量增长“非常多”。明显的”。

小编采访了山东多家知名景区，相关负责人表示，上述感受还是比较明显的。山东地下大峡谷沂水萤火虫水洞景区总经理沉有功表示，今年上半年以来，旅游市场恢复较快，居民出游意愿强烈。今年景区接待游客数量较2019年同比增长20%。除了每天接待工作繁忙之外，今年的一个显着特点是投诉数量增加。

旅游需求集中释放

游客投诉大幅增加

当一些游客在游览景区时遇到不顺心的事情时，就拨打12345投诉，或者通过小编的自媒体进行投诉，这成为一段时间以来旅游市场的最大“特色”。据说当地游客投诉的概率特别高。

据介绍，短视频直播一度被景区视为良好的销售。较早涉足的山东地下大峡谷景区，两三个月内售出2万多张门。“但是今年我直接不敢再用这种短视频了，因为你打开之后，负面评论很多，很难看……”

从全国范围来看，上半年旅游出行投诉也大幅增加。据中国消费者协会网站8月2日消息，今年上半年，全国消协就热点题组织消费者投诉，主要涉及旅游、演出务、教育培训等行业和领域。其中，旅游出行投诉明显增加。

中国消费者协会指出，今年上半年，消费者出行需求密集释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等诸多方面，消费者在旅游过程中可能会遇到各种题。包括部分酒店行业利用节假日大幅涨价、部分酒店缺乏诚信单方面违约或取消订单、部分旅游景区消费体验较差、部分景区购物题频发等，导致酒店客流量增加。旅游投诉。

游客投诉对于景区来说是一件大事，几乎没有一个景区敢掉以轻心。可想而知，投诉量的增加会给景区带来压力。沉有功认为，一方面是景区确实存在一些题，另一方面是游客心态的变化，感觉“东西”不再好了，不满意带着“获得感”。行业交流发现，不少景区反映面临这一题。

从景区从业者的角度来看，疫情过后游客的耐心程度明显不同。参观过程中，只要等待时间较长或者工作人员一点也不顺利，他们就会不耐烦或者抱怨。在同样的情况下，在疫情之前是不会发生这种情况的。

“我们现在追求的是，只要他抱怨，他的需求几乎100%得到满足。”同时，我们也在有针对性地提升自己，适应新的要求，最大限度地降低投诉风险。

据了解，上述景区的投诉量短时间内大幅增加，与同期接待游客量的增加不无关系。除整体客运量较2019年增长约20%外，端午节、五一节增长40%。供需矛盾日益突出，导致投诉数量相应增加。

游客出行期望提升

对服务提供商提出新要求

“疫情过后，投诉明显增多，一些游客比较敏感，经常向12345投诉。”临朐宜山景区营销副总莫春霞表示，前天，一家三口从美团买了门后就不想上山了。他们还有事要做，就去了售处。让支退还吧。工作人员让他签名，注明网上购渠道和号，并按程序办理，以便将款原路退回。然而，在这个过程中，一位男家长生气了，发出了很大的声音。没有考虑景区与门发行之间的对账。

有游客到景区参观后抱怨景区“不好玩”“没啥好玩的就绕山走一圈”。对此，旅游业也在反思。他们分析了疫情是否让节奏推迟了三年。大家都是通过网络终端看世界、走遍世界，那么他们的视野和要求普遍比以前更高了？这对旅游产品提供商和服务提供商提出了新的要求。

也有一些投诉直接针对景区服务薄弱环节，提出的意见非常中肯。

比如，在宜山，有游客抱怨乘坐公交车上山没有给自己带来山地游的体验，引起了景区的重视和采纳。我正在考虑改用开放式电瓶车，同时打破固定的运行路线，可以在每个小景点停车，游客也可以挥手停车，让游客有更好的体验。

有游客抱怨山顶商家服务态度差。这是一个缺陷。接到投诉后，景区立即对商家进行了批评教育。这说明当地传统的待人接物方式有时很难满足现代旅游服务标准。同时，宜山风景区通过增加服务体验项目等方式不断满足游客需求。比如山上会新增酒店、露营地、韩式烧烤等，减少游客抱怨服务不足的概率。

大而全的旅游产品

已不能满足市场要求

山东省旅行社协会秘书长江霞认为，疫情后旅游市场游客投诉率大幅上升，可以从以下几个方面看出。一是服务本身暴露出不能满足游客“诗与远方”期待的现实题，服务需要改进，要加大人性化、特色化服务的提供，坚持走高品质旅游之路发展。

其次，过去景区面对大众化的旅游市场，习惯于提供一些大而全的产品。然而，随着社会的发展，更多的人需要一些小而精致、小而美的体验式产品。对此，疫情三年后游客投诉率居高不下，反映出人们对市场同质化旅游产品过多的不满和心理落差。

第三点是人才的缺乏。三年的疫情也导致不少旅游服务人员流失，这一点往往被忽视。面对旅游市场的突然放开，游客数量急剧增加。但旅游景区服务的旅游专业人才明显短缺，人才缺口仍然较大。

当然，除了这些原因之外，还有游客预期题和天气太热的题。

被疫情压抑了三年，人们普遍对疫情后的首次公务出行抱有良好的夙愿，但“理想很丰满，现实很骨感”。基于以上分析，我们不得不承认，整体旅游供给并没有达到游客预期，也没有达到抖音、小红书上看到的美好样子。对此，游客也应适当降低期望值。

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